Wat ooit begon als een proef om te kijken of er behoefte aan was, is nu alweer vijf jaar een reguliere afdeling: het HVO-Querido Nachtteam. Zeven dagen per week en 365 dagen per jaar waken ze van 22:00 tot 09:00 uur op afstand over heel veel cliënten van onze organisatie.
Op hun kantoor in Amsterdam Nieuw-West spreken we met twee medewerkers van het Nachtteam: Nienke Post en Daniël Gillissen. Nienke begon tien jaar geleden bij HVO-Querido in het toenmalige Opvanghotel Osdorp en was daarna persoonlijk begeleider bij Discus. Daniël bleef in 2013 hangen na zijn stage bij onze afdeling Beschermd wonen Zuid en deed later bij Noordzijde al veel nachtdiensten. Beiden maken al sinds de oprichting deel uit van het Nachtteam.
Eerst moesten teams van HVO-Querido zich van tevoren aanmelden om van de diensten van het Nachtteam gebruik te kunnen maken. Met ingang van 2022 hoeft dat niet meer en werkt het Nachtteam voor alle afdelingen en cliënten van onze organisatie in Amsterdam.
Telefonisch
‘We zijn een team van zeven man,’ vertelt Nienke, ‘of eigenlijk, zes man en ik als enige vrouw. Eerst heetten we Team A10, naar de ringweg, om aan te geven dat we heel Amsterdam bestrijken. Maar dat gaf bij veel mensen het verkeerde idee dat wij de hele nacht zouden rondrijden. Dat is namelijk beslist niet zo. We kunnen wel uitrijden als dat nodig is, maar verreweg de meeste vragen, zeg 90%, lossen wij telefonisch op. Hier heb je minder ruis, we kunnen makkelijk bij het ECD. Dus dan is HVO-Querido Nachtteam een betere naam. Dat maakt duidelijk dat wij er ’s nachts voor de hele organisatie zijn.’
Nienke en Daniël van het nachtteam aan het werk
Voor iedereen
‘Iedereen kan een beroep op ons doen,’ stelt Daniël. ‘Vooral cliënten maken daar gebruik van maar ook medewerkers. Sommige afdelingen hebben zelf een nachtdienst of een nachtwaker, ook zij kunnen bellen voor overleg. Met name bij de nachtwakers en beveiligers is de pedagogische knowhow vaak wat minder. Wij zijn een soort poortwachters. Ook de achterwacht kan tegen collega’s zeggen: bel het Nachtteam maar. Want wij kunnen dat vaak oplossen.’
Hart luchten
‘We zijn heel laagdrempelig en we hebben een flink aantal vaste en periodieke bellers,’ vertelt Nienke. ‘De ene nacht bellen er meer mensen dan de andere nacht. Maar we hebben nog nooit meegemaakt dat er niemand belde. Er zijn mensen die al vijf jaar lang elke nacht bellen. Soms bellen mensen drie keer per week, dan weer twee maanden niet. Het zijn mensen die even hun verhaal kwijt willen, even hun hart luchten. Of ze zitten ergens mee en willen daar over praten. Wij zijn een luisterend oor en stellen mensen gerust. Met dat extra steuntje in de rug in de avond en de nacht kunnen veel mensen op zichzelf blijven wonen. In die zin dragen wij bij aan het succes van de ambulante zorg die HVO-Querido biedt. Doordat mensen op ons kunnen terugvallen dragen wij bij aan hun stabilisatie. Met gesprekken van mens tot mens zorgen wij ervoor dat mensen in de realiteit blijven staan.’
Signaleren
‘Elk gesprek rapporteren wij aan de begeleiding van de betreffende cliënt,’ legt Daniël uit. ‘Dat is niet om te klikken, als Nachtteam hebben we ook een observerende functie. Als iemand ons plotseling drie keer achter elkaar inschakelt, dan is dat mogelijk een signaal voor de begeleiding. Wat is er aan de hand? Het komt ook voor dat mensen eindeloos willen vertellen. Dan adviseren wij om de Luisterlijn te bellen. Wij kunnen ook goed luisteren en we geven het echt niet gauw op, maar voor ons is een half uur wel de max. We kunnen de lijnen niet voortdurend bezet houden. We hebben een carrousel waardoor de telefoon automatisch doorschakelt naar de beschikbare collega, maar we zijn ’s nachts maar met zijn tweeën.’
Nienke Post
Improviseren
‘Om duidelijk te maken wat cliënten en collega’s van het Nachtteam mogen verwachten, moeten we ook vertellen wat we niet doen en niet zijn. Dat is niet altijd leuk, maar wel nodig om wederzijde verwachtingen duidelijk te maken. Wij zijn bijvoorbeeld geen politie, ambulance of brandweer. Geen taxi of wekservice. Een van onze stelregels is: als het naar de dag kan, dan schuiven we het door. Dan is de nood blijkbaar niet hoog,’ aldus Nienke. ‘We rijden bijvoorbeeld niet voor sleutels die kwijt zijn. Het is aan de locaties om dat intern goed te regelen, want dat kan heel goed. Het Respijthuis heeft dat bijvoorbeeld prima op orde. Daarbij is het niet krachtgericht om cliënten voortdurend te pamperen. Wat we ook niet doen is medicatie bezorgen. Wij rijden niet uit om extra oxazepam te brengen. We kunnen wel zien welke medicatie de cliënt gebruikt, maar we kunnen alleen adviseren om de huisartsenpost te bellen. Dit zijn algemene uitganspunten. Er zijn altijd uitzonderingen op de regel. We zijn dol op improviseren en willen elke situatie zo goed mogelijk oplossen. Als het echt nodig is, vinden wij gewoon het wiel opnieuw uit.’
Bloemkool
‘Wij helpen mensen de nacht door. Iemand kan totaal in paniek bellen omdat ie wil weten hoe lang bloemkool moet koken. Op het eerste gezicht een onzinnige vraag, maar meestal zit er meer achter. Een kookadvies is dan de eerste stap om die paniek te dempen, om mensen gerust te stellen en in gesprek te raken. Zo kun je erger voorkomen. We vertellen mensen dat ze altijd terug kunnen bellen als dat nodig is. Dat werkt ook troostend. Als er iets heftigs is, dan staan wij er.
Soms bellen mensen alleen maar om even te vertellen hoe goed het met ze gaat. Zo’n positieve vibe nemen we maar mooi mee.’
Daniël Gillissen
Scherp randje eraf
‘Wat wij doen is de-escaleren. Wij stellen gerust,’ stelt Daniël. ‘Dat geldt niet alleen voor cliënten, maar bijvoorbeeld ook voor buurtbewoners. Want buurtbewoners en buren van cliënten kunnen ons ook bellen. Die bieden wij ook een luisterend oor. Bij ons kunnen ze hun frustratie uiten. Door die aandacht gaat het scherpe randje er meestal wel af. Een beetje Amsterdams, eerst op hoge poten bellen, dan net als de meeste mensen graag willen dat het goed gaat met hun buren. Boosheid slaat meestal om in begrip. “Ach ja, je zal het maar hebben, hè.” Overigens krijgen we omgekeerd ook veel telefoon van cliënten die overlast ervaren van hun buren. Amsterdam is gehorig.’
Cowboys
‘Voor mij is het fijne van werken bij het Nachtteam dat ik geen eigen caseload heb,’ vindt Nienke. ‘Wij dragen eraan bij om de stad leefbaar en rustig te houden. Je komt overal. Acute situaties oplossen en dan is het weer klaar. Korte contacten. Ik meld onze bevindingen en laat het los. Ik heb affiniteit met de nacht, het is een beetje de omgekeerde wereld. En ik sta nooit in de file.’
‘We werken altijd met z’n tweeën,’ vertelt Daniël. ‘Samen run je de toko, je moet van elkaar op aan kunnen. Het is heel zelfstandig werk dat steeds een beroep doet op je creativiteit. Je moet voortdurend zelf keuzes maken. Wat er ook gebeurt, wij gaan voor oplossingen. Wij zijn toch een beetje de cowboys van de nacht.
Het is een mooie, bijzondere baan. Er zijn voor mensen als anderen afwezig zijn. Als het stil en eenzaam is op straat bieden wij mensen rust en houvast. Een rustige nacht is een goede nacht. Eigenlijk zou iedereen een Nachtteam moet hebben om op terug te kunnen vallen.’
Luisteren
‘Het werk is nooit saai,’ aldus Nienke. ‘Alles en iedereen komt langs. Je leert heel veel verschillende mensen steeds iets beter kennen. Vaak vertellen ze telkens opnieuw bijna dezelfde verhalen. Verhalen waar altijd iets onder zit. Luisteren is een kunst. Elke keer opnieuw geduldig luisteren. Mensen zoeken goedkeuring en bevestiging. Wij nemen iedereen serieus. Ook tussen waanbeelden zitten verhalen die de moeite waard zijn. Even een normaal gesprek voeren, kan veel spanning wegnemen, als een ventiel. De situatie klein houden en terugbrengen naar het hier en nu. En we sluiten gesprekken met klanten altijd positief af.
Voor de teams is het prettiger werken als we de spanning er ’s nachts al grotendeels afhalen.
Soms moet je directief en duidelijk zijn aan de telefoon. Een simpel: draai je om en ga naar huis, kan heel effectief zijn. Je leert situaties herkennen en inschatten. Daar is geen protocol voor.
Amsterdam
‘Wij doen alleen Amsterdam,’ verduidelijkt Daniël. ‘Haarlem is gewoon te ver. We hebben met de gemeente een aanrijdtijd van 30 minuten afgesproken. Dat halen we niet van buiten Amsterdam. Nogmaals, wij gaan pas langs er het echt nodig is. Als je ’s nachts ergens aanbelt, maak je meestal ook andere mensen wakker en ben je zelf een deel van het probleem. Maar when the shit hits the fan, dan zijn wij er.’
