Sinds 1 augustus werkt Chiara Nuijens voor zestien uur per week als cliëntenvertrouwenspersoon voor HVO-Querido. Vanwege de onafhankelijkheid is zij, net als haar collega Eline Berger, in dienst van Cliëntenbelang Amsterdam.
De eerste 23 jaar van haar leven brengt Chiara (1994) door in Purmerend. Dansen is haar passie en in eerste instantie wil ze daar ook haar werk van maken, als danser en dansdocent. Maar daar blijkt ze op dat moment nog niet aan toe te zijn en daarom besluit ze iets anders te gaan doen: de opleiding Maatschappelijk Werk en Dienstverlening, aan de Hogeschool van Amsterdam.
‘Dat heet nu Social Work,’ vertelt Chiara. ‘Met maatschappelijk werk kun je alle kanten op en zorgen zit in mij en mijn familie. Ik heb een zorghart. Soms iets teveel, ik heb soms de neiging om mezelf een beetje weg te cijferen. Dat is niet goed, ik weet het, daar moet ik op letten.
Achter ieder mens zit een verhaal. Ik vind het buitengewoon boeiend dat mensen je in vertrouwen nemen en deelgenoot maken van die verhalen.’
Wat heb je hiervoor gedaan?
‘Ik heb negen jaar in diverse functies bij het Leger des Heils in Amsterdam gewerkt,’ aldus Chiara. ‘Begonnen als stagiair, toen begeleider en daarna zorgcoördinator. Daar heb ik mooie kansen gekregen om mezelf te ontwikkelen. Op het laatst werkte ik bij Dokburgh, de 24-uurs opvang aan de Plantage Doklaan. De leukste locatie van het Leger! Op een gegeven moment ben je een tijdje zorgcoördinator. En dan? Dan is het blijkbaar tijd voor iets anders.’
Chiara Nuijens, cliëntenvertrouwenspersoon
Waarom ben je overgestapt?
Chiara: ‘Ik wilde graag verder kijken, ik ben nog jong. De zorg en de doelgroep blijven mij trekken, maar op dat gebied is zoveel te doen in Amsterdam. Bovendien ben ik inmiddels toch actief als dansdocent, ik geef salsa-les. Lekker dansen, je hoofd leeg maken. Dus zocht ik een baan waarbij dat past. Zorg en dans, voor mij de perfecte combinatie.’
Wat maakt het werk als cliëntenvertrouwenspersoon boeiend?
‘Het is een zelfstandige functie, je hebt veel vrijheid om zelf je werk in te delen, je bent een soort eigen baas. Gelukkig werk ik samen met Lina, zij doet dit werk al lang. Als ik iets niet weet, kan ik het haar vragen.
Als cliëntenvertrouwenspersoon bied je een luisterend oor en help je mensen bij het bespreekbaar maken van zorgen of klachten.
Het mooie vind ik dat je echt helemaal aan de kant van de cliënt staat. Er zijn voor ons geen andere belangen dan die van de cliënt. Het gaat niet om de organisatie of om het team of om iets anders, maar alleen om de cliënt. Cliënten treffen in mij iemand die echt aan hun kant staat.’
Waarmee stappen mensen naar de cliëntenvertrouwenspersoon?
‘Dat is heel breed en gevarieerd. Het kan om allerlei verschillende dingen gaan. Maar als mensen bij ons uitkomen kun je over het algemeen wel stellen dat de begeleiding naar hun gevoel niet helemaal lekker loopt.
Het is ook nogal wat, hè. Als cliënt krijgt je een hulpverlener toegewezen. Dat moet een beetje matchen. Cliënten die al langer in de molen meedraaien, krijgen vaak de zoveelste nieuwe begeleider. Moeten ze weer alles vertellen. Soms ben je daar even helemaal klaar mee.
De cliëntenvertrouwenspersoon is er niet voor kleine, praktische dingen. En niet voor dingen die tot het werk van de begeleiding horen. Wij zijn ook geen mediators, dat ligt meer op het terrein van de klachtenfunctionaris. We zijn ook geen crisisdienst of noodlijn.’
Is er iets aan dit werk wat je lastig vindt?
‘Het is niet aan mij om op de stoel van de begeleiding te gaan zitten. Daar heb ik soms weleens moeite mee. Het is een kwestie van goed luisteren en boven alles bedenken: wat wil de cliënt en wat kan ik hierin betekenen?’
Wat maakt iemand in jouw ogen tot een goede cliëntenvertrouwenspersoon?
‘Je moet geduldig zijn en heel goed kunnen luisteren. Cliënten vertellen soms een heel uitgebreid verhaal en wat is dan de kern? Dat moet je eruit kunnen halen. Verder moet je verstand hebben van de rechten van cliënten, van de wet- en regelgeving daarover en van dingen als klachtenprocedures.
Het is ook belangrijk dat je onafhankelijk bent. Dat is met deze constructie, ik werk voor HVO-Querido, maar ben in dienst bij Cliëntenbelang Amsterdam, goed geregeld.
Tot slot moet je goed communiceren naar cliënten, duidelijkheid geven. Afspraken nakomen, op tijd komen. Alles om ervoor te zorgen dat je het vertrouwen van de cliënt niet beschadigd. Want juist daarom kloppen ze bij ons aan. Cliënten zien ons vaak als laatste redmiddel.’
Cliëntenvertrouwenspersoon
Chiara Nuijens
0800 – 555 66 62
chiara.nuijens@hvoquerido.nl