Nieuws

Ruim 1300 cliënten van HVO-Querido hebben meegedaan aan het laatste onderzoek naar hun waardering voor de begeleiding. Onlangs zijn de resultaten van deze peiling gepresenteerd. Cliënten geven HVO-Querido een goed rapportcijfer: gemiddeld een 8.

Onderzoeker Lonneke Gijsbers van het Onderzoeksbureau van HVO-Querido en teammanager Evert Bod gaan in gesprek over dit cliëntwaarderingsonderzoek bij de Domselaerstraat. Dat is niet toevallig, want deze afdeling is vanaf het begin bij de opzet van het onderzoek betrokken geweest als een van de pilotteams.

‘We hebben bij de Domselaerstraat onder meer getest hoe we onze vragen goed kunnen stellen,’ vertelt Lonneke, ‘zodat ze voor zoveel mogelijk mensen goed te begrijpen zijn. Het team van de Domselaerstraat heeft daarbij heel goed meegedacht. De vragenlijst die daaruit is voortgekomen hebben we als uitgangspunt genomen en gaandeweg verder ontwikkeld.’

Verschillende vragenlijsten

‘De vragen zijn afgestemd op de soort zorg die het team biedt. Zo zijn we tot drie varianten gekomen: verblijf, ambulante begeleiding en begeleiding in een gezinssituatie. Op die manier kun je zorgvormen en vergelijkbare teams met elkaar vergelijken. Als we de vragenlijst volledig zouden afstemmen op de Domselaerstraat, dan kunnen we de uitkomsten alleen nog maar vergelijken met de Domselaerstraat.’

Meebewegen

‘We hebben ontdekt dat het onmogelijk is om een vraaglijst te maken die iedereen snapt of die iedereen prettig vindt,’ aldus Lonneke. ‘We hebben ook gemerkt dat de afwisseling van open vragen en meerkeuzevragen prettig werkt. Sommige mensen kunnen bijvoorbeeld niks met open vragen, die weten niet goed wat ze daarop moeten zeggen. Andere vinden het juist weer moeilijk om te kiezen.’

‘Ik vind het mooi dat het onderzoek meebeweegt met onze bewoners,’ aldus Evert. ‘Door vragen te stellen waar zij zo goed mogelijk antwoord op kunnen geven. Dat niet het onderzoek zelf centraal staat, maar de bewoners. Dat maakt de uitkomsten voor mij extra waardevol.’

Goed bezig

Evert: ‘Het eerste wat wij altijd van iedereen terugkrijgen is dat het bij de Domselaerstraat zo huiselijk is en dat er zo’n goede sfeer heerst. Dan is het toch frappant dat uit het onderzoek komt dat het van de bewoners nog gezelliger en huiselijker mag. Er is verschil tussen wat je ziet en hoe je het ervaart. Ik ben blij dat dit eruit is gekomen. We denken dat we goed bezig zijn, maar we hebben daar toch nog wel wat in te doen.’

Leerpunten

‘Soms zetten wij de zorg wat directief neer,’ vervolgt Evert. ‘Soms duwen we een beetje: je moet douchen, je moet eten. Ik vrees dat we het woord “moeten” te vaak gebruiken. Dat is iets om scherp op te blijven. Want dwang zegt iets over mijn eigen onmacht. Voordat ik ga dwingen heb ik het nodige uit te leggen.
Dat is natuurlijk niet het enige. De Domselaerstraat scoort goed, bewoners waarderen ons met een 8,5. Maar voor mij gaat het om de leerpunten die we meekrijgen uit het onderzoek.’

Stilstaan

‘Dat merk ik bij meer teams,’ zegt Lonneke. ‘Ze slaan nooit van verbazing achterover van de resultaten, maar het is soms goed om even stil te staan bij bepaalde dingen. Aan het feit dat bewoners behoefte hebben aan meer contacten bijvoorbeeld. Mensen geven aan eenzamer te zijn dan wij denken. Als je daar op doorvraagt – goh, heb je dat wel eens besproken? – dan blijft het vaak een beetje stil.’

Tijd

‘Herkenbaar,’ stelt Evert. ‘Als begeleider zit je in de flow van wat er allemaal gedaan moet worden de hele dag. Vaak is het druk en heb je nauwelijks tijd voor een praatje. Het gaat maar door, je moet nog rapporteren en dan is er weer een dag voorbij. Even het losse gesprek aangaan, net even die andere vraag stellen, daar heb je tijd voor nodig. Dat zie ik ook als meerwaarde van dit onderzoek. Dat we als team weer eens de andere, bredere vragen aan elkaar stellen. Los van de waan van de dag.’

Samen dingen doen

‘Voor veel van onze bewoners is een begeleidingsgesprek sowieso lastig,’ aldus Evert. ‘Samen iets doen werkt vaak beter. Marjolein, die bij ons dagbesteding verzorgt, schrijft vaak de prachtigste dingen op over bewoners. Wat ze gezegd hebben, belevenissen uit hun verleden, verhalen over hun moeder of over waar ze gewoond hebben. Dat komt omdat ze dingen aan het doen zijn, dan krijg je een ander gesprek. Maar dingen doen kost tijd.’

Stil

‘Voor het onderzoek hebben wij ook tijd genomen,’ vertelt Lonneke. ‘Mensen hoefden het niet in tien minuten in te vullen. We namen de tijd die iemand ervoor nodig heeft. We hebben hier de hele dag in de woonkamer gezeten. Iedereen liep een beetje in en uit. Soms wilden mensen het even aankijken. Ze hoorden op een afstandje een gesprek en dan hadden ze toch ineens zin om zelf ook te komen praten.
We hebben geleerd om ook stil te zijn tijdens de interviews. Als je stil bent en afwacht dan komen mensen vaak toch wel over de brug.’

Waardevol

‘Als je tijdens het gesprek merkt dat iemand moeite heeft met antwoorden op een schaal, zeg van 1 tot 5, dan ga je over op ja/nee vragen of je laat iemand gewoon vertellen. De vorm van het onderzoek hanteren we niet rigide. Het is geen vereiste dat je per se alle vragen invult. Alle antwoorden die mensen geven zijn waardevol.’
Bij de afronding van het onderzoek stellen we met elk team een lijstje met actiepunten op. Bij de volgende meting kijken we daar weer naar.’

Ongezouten

‘Voor de teams team hoop ik dat het onderzoek input oplevert om samen na te denken over het wezenlijke van het werk,’ aldus Lonneke. ‘Dat het ons werk kracht bijzet. Dar ze het ervaren als een mooi evaluatiemoment, dit is hoe we werken.
Ik hoop dat teams het ook leuk vinden om feedback te krijgen. Vaak denken mensen ten onrechte dat ze alleen maar kritiek te horen krijgen, waar ze acties op moeten verzinnen. Terwijl het heel leuk is om ongezouten te horen wat er allemaal goed gaat. Om complimenten te krijgen en die waardering te zien en te lezen.’

‘Ik ben benieuwd hoe dit waarderingsonderzoek uitpakt als we verhuisd zijn naar de Brinktoren,’ zegt Evert. ‘Dan zitten we in een hele andere situatie. Iedereen een eigen kamer met eigen sanitair. Hier kom je elkaar altijd overal tegen, je ziet elkaar altijd. Je komt hier binnen door de kliniek. Straks is dat totaal anders. Dat gaat iets doen.’

Inzicht

Lonneke: ‘Ik vind het echt superleuk werk. Elk team is anders, bewonersgroep is anders. Er komt ook altijd wel weer een nieuw element in het cliëntwaarderingsonderzoek. Het contact met cliënten en collega’s is boeiend. Je leert heel veel mensen kennen.
Doordat we veel op locatie zijn bij het onderzoek krijg een beetje een gevoel bij hoe het op de afdeling reilt en zeilt. Omdat je er een beeld bij hebt, kun je de antwoorden beter interpreteren.’

Momentopname

‘Ik denk dat een persoonlijke benadering bij veel van onze cliënten beter werkt dan een schriftelijke lijst of online. We hebben nu een mooie mix van ongeveer een derde van elk. Als mensen het zelf doen krijg je waarschijnlijk iets minder sociaal wenselijke antwoorden.
Ik heb het idee dat mensen best wel zeggen wat ze willen zeggen. Maar het blijft een momentopname. Het scheelt als je op dat moment vrolijk bent.’

Representatief?

Lonneke: ‘Mensen vragen altijd: is dit onderzoek wel representatief? Je hebt altijd een vertekening door mensen die niet mee kunnen doen of minder geneigd zijn om mee te doen. Je wilt mensen niet onder dwang zetten om een vraaglijst in te vullen. Mensen die uitgesproken positief of negatief zijn nu eenmaal vaker geneigd om mee te doen. Dus je krijgt nooit een volledig representatief beeld. Maar ook dan is een onderzoek zeer waardevol en geeft het wel een goed beeld. Je moet het zien als feedback krijgen van een zeer relevante groep mensen die bevindingen delen die ze willen delen. En ook als een paar mensen iets zeggen, kan dat belangrijke inzichten geven. Het ligt eraan waar het over gaat.’

Animo

‘Over het algemeen zijn teams enthousiast om aan het waarderingsonderzoek mee te doen,’ aldus Lonneke. ‘Het is ook maar één keer in de twee jaar. Als de respons bij een team laag is, kost het soms wat moeite er de volgende keer weer energie in te steken, maar meestal gaan ze er met frisse moed in.’

Gelijkwaardig

‘Ik wil dat bewoners hier zo prettig mogelijk wonen en ik wil echt naar zoveel mogelijk gelijkwaardigheid,’ aldus Evert. ‘Daar ben ik constant naar op zoek. Want mensen hebben zorg nodig en soms moet je dingen van ze overnemen. Dan zit je al aan die gelijkwaardigheid te morrelen. Zo’n cliëntwaarderingsonderzoek is een goed middel om dat helder te krijgen. Doen we de dingen nog zoals ze bedoeld zijn? Pakken we dat nog steeds goed met elkaar op?’

TOTAAL

Als voorbeeld hebben we hier de uitkomsten van het onderzoek bij de Domselaerstraat besproken. Maar het onderzoek was uiteraard veel breder.

Respons
Aan het cliëntwaarderingsonderzoek hebben 1315 cliënten uit 73 teams meegedaan. Op een totaal van 5425 cliënten, is dat een responspercentage van 21%.
Van de deelnemers hebben 467 mensen zelf online de vragen ingevuld, 449 mensen hebben de vragenlijst zelf schriftelijk beantwoord en 399 mensen deden dit samen met een onderzoeker.

Beoordeling
Van de ondervraagden waardeert 74% de begeleiding met een 8 of hoger, 19% geeft een 6 of 7 en 7% een 5 of lager. Als we per team kijken pakt de beoordeling nog hoger uit. Ruim een derde van de teams krijgt gemiddeld een 9. Elf teams scoren een 6 of 7 en geen enkel team krijgt een 5 of lager.

Plussen en minnen
85% van de cliënten is tevreden over hun begeleider en ervaart een goede band. Bij de teams die ambulante begeleiding bieden is dit 95% en bij ambulante teams voor jongvolwassenen zelfs 98%.

Over het algemeen geven cliënten meer complimenten dan verbeterpunten. Cliënten is onder meer gevraagd wat ze goed vinden aan de begeleiding. De vier meest genoemde spontane antwoorden zijn: steun en advies (29%), luisteren en empathie (14%), hartelijk/zorgzaam (13%) en inzet (10%).

De antwoorden op de vraag wat er beter zou kunnen zijn aanzienlijk minder eenduidig, maar toch springen er twee dingen uit. Ongeveer 25% noemt een aandachtspunt dat gaat over contact en omgang met de begeleiding en 15% noemt iets dat gaat over het wonen, zoals de sfeer, de faciliteiten of de veiligheid van de locatie.